ความสัมพันธ์แบบนักการตลาด

ผมว่าคุณๆ ทั้งหลายต้องเคยได้ยินคำว่า "ความสัมพันธ์" มากันนานมาก และอยู่รอบตัวเรา ทั้งความสัมพันธ์ในครอบครัว ความสัมพันธ์ในที่ทำงาน ความสัมพันธ์แบบคนรัก และอื่นๆ อีกนานาเลย

.

แล้วคุณรู้หรือเปล่าว่าการตลาด...เค้าก็มีความสัมพันธ์เช่นกันนะครับ

.

ผมได้อ่านหนังสือเล่มนี้ ที่มีชื่อว่า "ริเน็น สร้างธุรกิจ 100 ปี ด้วยหลักคิดแบบญี่ปุ่น" เป็นอีกเล่มที่ได้ไอเดียมุมมองธุรกิจแบบแดนอาทิตย์อุทัยของชาวญี่ปุ่น ที่อาจารย์เกตุ ได้ถ่ายถอดจากประสบการณ์ของตัวเอง มาเล่าสู้กันฟังแบบสนุกสนาน

แต่สิ่งที่ผมรู้สึกว่า อ่านไป คิดไป อ่านอีกที คิดอีกที ที่ถูกแทรกซึมอยู่ในเล่มนี้ ก็คือกลยุทธ์ทางการตลาดที่เรียกว่า "การตลาดแบบความสัมพันธ์ (Relationship Marketing)"

.

สมัยผมเริ่มทำงานเอเจนซี่ด้าน CRM หรือที่เรียกเต็มยศว่า Customer Relationship Management (การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า) ก็คิดว่าการทำการตลาดแบบนี้ พวกเราก็แค่ดูแลลูกค้าของเราให้อยู่กับเราไปนานๆ รักกับสินค้าเราไปนานๆ รักกับแบรนด์ของเราไปนานแสนนาน แล้วก็บอกต่อสินค้าของเราในทางดีๆ ให้คนอื่นรอบตัวนั่นเอง

.

มุมมองนี้ถูกขยายให้กว้างมากขึ้น เพราะในหนังสือเล่มนี้ ยังมีคนอีก 3 กลุ่ม หรือ 3 ส่วน ที่เราต้องเอาความสัมพันธ์เข้าไปสนใจและใส่ใจด้วย ได้แก่

1. พนักงานของเรา

2. คู่ค้าของเรา

3. สังคมของเรา

.

ยิ่งพอเห็นกลุ่มคนอีก 3 กลุ่ม รวมทั้งลูกค้าด้วย ทำให้สิ่งที่เรียกว่า "ความสัมพันธ์ที่ดี" มีคุณค่ามากขึ้นอีก เพราะความสัมพันธ์จะเกิดขึ้นได้ เราต้อง "เอาใจเขามาใส่เรา" ก่อนนั่นเอง ทำให้ผมกลับมามองย้อนตัวเอง ว่าที่เราทำงานอยู่ในแต่ละวันเนี่ย เราสนใจแต่ลูกค้าที่ซื้อสินค้าเราอย่างเดียว จนลืม...

• สนใจคนอื่นๆ ที่อยู่รอบๆ ตัว อย่างเพื่อนพนักงานที่นั่งใกล้ๆ บ้างมั้ย

• เข้าใจคู่ค้า ซัพพลายเออร์ (Supplier) ว่าต้องทำงานกับเราลำบากบ้างมั้ย

• คิดถึงสังคม ชุมชนของเราที่เราใช้ชีวิตอยู่ทุกๆ วันบ้างมั้ย

.

คำถามถัดไปที่ซ่อนอยู่ ในสิ่งที่ผมชวนพวกคุณคิดไปเมื่อตะกี้นี้ คือ คุณรู้มั้ยว่า คุณจะทำอย่างไรกับกลุ่มคน 3 กลุ่ม เพื่อให้เกิดความสัมพันธ์ขึ้น และกลายเป็นความสัมพันธ์ที่ดีด้วยนะ

.

อาทิ ช่วง COVID-19 ที่ผ่านมา องค์กรคุณเข้าใจพนักงานบ้างหรือเปล่าว่าเค้สต้องการอะไร และคุณสามารถช่วยเหลืออะไรพวกเค้าได้บ้าง, เวลาคุณจ่ายเงินให้ซัพพลายเออร์คุณจ่ายเงินครบและตรงเวลาสมำเสมอหรือเปล่า, องค์กรของคุณมอบอะไรให้สังคมหรือชุมชนรอบๆ แบบสม่ำเสมอบ้างมั้ย ที่ไม่ใช่แค่การทำอะไรที่ฉาบฉวย ทำจบถ่ายรูปสวยๆ แล้วก็จากกันไปอ่ะ

.

ควร "ทุ่มเท" ให้ลูกค้า ไม่ใช่ "ทุ่มทุน"

ควร "คิดเหมือน" พนักงาน ไม่ใช่ "คิดแทน"

ควร "ใช้ใจ" กับคู่ค้าคุณ ไม่ใช่ "ใช้เงิน"

ควร "นึกถึง" สังคมและชุมชน ไม่ใช่ "นึกว่า"

.

นี่แหละคือสิ่งที่ผมอยากย้ำ มันคือ #ความสัมพันธ์แบบการตลาด ที่ไม่ว่าคุณจะเป็นบริษัทเล็กจิ๋วหรือใหญ่มากแค่ไหนก็ไม่สำคัญ อยู่ที่ว่า "คุณทำ" หรือ "คุณไม่ทำ" เจ้าสิ่งสิ่งนี้นะครับ