ลูกค้า = ตัวคุณ จริงหรอ??

ผมเคยมีความสงสัยอยู่อันหนึ่งครับ

ว่าเวลาเราทำงานในองค์กรจะใหญ่บ้าง กลางบ้างหรือสตาร์ทอัพหน้าใหม่เนี่ย ที่ชอบพูดกันในยุคนี้ แนวๆ ประมาณนี้...

"เราต้องคิดแบบลูกค้าซิ"

"เราเป็นองค์กรที่เข้าใจลูกค้า"

"บริษัทเราคือ Customer Centric นะ"

.

มันจริงหรอครับ!! หรือนั่งเทียนเขียนในหัวกันเอาเอง

.

ผมเจอหัวหน้าระดับ VP (Vice President) คนหนึ่ง ในองค์กรระดับโลกในสายด้านการเงิน มานั่งประชุมกับมนุษย์ตัวกระจ้อยอย่างผม แล้วเราก็ถกกันเรื่องบริการพิเศษ สำหรับลูกค้า VIP แม่นางเค้าก็เสนอไอเดียมาสารพัด จนผมต้องถามกลับไปแบบตรงๆ 3 ข้อถ้วนว่า

.

1. พี่ครับ พี่เคยซื้อของในองค์กรเรามั้ย (นางก็ตอบว่าพี่เพิ่งซื้อเมื่อปลายปีที่แล้ว โอเคข้อนี้ ผ่าน ✅)

2. พี่ครับ พี่ซื้อไปมูลค่ากี่บาท อยู่ในกลุ่ม VIP ด้วยป่าว (นางก็ตอบว่า พี่ซื้อแค่นิดหน่อย ยังไม่ใช่ VIP หรอก งั้นข้อนี้ไม่ผ่าน ❎)

3. พี่ครับ จากที่พี่บอกมาว่าได้ยิน หรือเคยเห็นผลสำรวจลูกค้าเรา ที่บอกว่าอยากได้ไอเดียแบบที่พี่เสนอมาเนี่ย มีกี่ % ที่คิดแบบนั้นครับ (นางก็ตอบว่ามีแค่หลักหน่วยคน งั้นข้อนี้ก็ไม่ผ่าน ❎ อีกเช่นกัน)

.

ที่ผมถามแบบนั้นไป ไม่ใช่เพราะกวนตีนนะ แต่เราต้องคิดแบบเราเป็นลูกค้าจริงๆ ไม่ใช่ทึกทักว่าตัวเองอยากได้ อยากให้มี แต่สุดท้ายสิ่งที่บริษัทคิดออกมา ก็กลายเป็นฝุ่นเกาะ ถวายขึ้นหิ้งนิ่งๆ ไม่มีใครสนใจ ไม่มีใครจะใช้

.

เรื่องการคิดแบบมุมลูกค้ามันไม่ง่ายหรอกนะ ผมเองบางครั้งยังต้องยับยั้งเชื้อแบคทีเรียทางความคิดตัวเองบ่อยๆ ว่าตัวเราไม่ใช่ลูกค้าทุกกลุ่มเป้าหมาย เราต้องเข้าใจเสมอว่าเรากำลังคิดเป็นลูกค้าคนไหน อายุเท่าไหร่ ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร มีวิธีคิดแนวไหน อะไรคือเป้าหมายในชีวิต อะไรคือเรื่องที่แสนลำบากในชีวิตพวกเค้า อะไรเทือกๆ นี้อ่ะ หรือภาษาอังกฤษชอบเรียกเครื่องมือนี้ว่า Persona (เพอร์โซน่า) นั่นเอง

.

จงเตือนตัวเองไว้เสมอ...

"ตัวเราอาจจะเป็นลูกค้าได้

แต่ลูกค้าทุกคนไม่ใช่ตัวเราเสมอไปนะ"

จะคิด จะทำอะไรมานำเสนอลูกค้า กรุณาท่องประโยคนี้

ไว้ในใจ 3 รอบเสมอ เช้า สาย บ่าย เย็น และก่อนนอนนะ