คุณเคยได้ยินคำว่า "รู้ใจเขา รู้ใจเรา" หรือ "รู้เขา รู้เรา" หรือ "รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง" คำหรือวลีเด็ดอะไรประมาณนี้มั้ยอ่ะครับ บางคนอาจจะบอกว่าเคยได้ยินจากหนังบ้าง ละครบ้าง โฆษณาต่างๆ หรือแม้แต่ได้ยินคนอื่นพูดในที่ทำงานก็เป็นไปได้
.
แต่สิ่งที่น่าคิด นั้นคือ เราทำแบบนั้นกันจริงๆ หรือเปล่าครับ? หรือเราแค่เอาตัวเราเองไปตัดสินคนที่เราเรียกว่า "ลูกค้า" จากมุมที่เรายืน ไม่ใช่จุดที่ลูกค้ายืนอยู่
.
มาดูกันว่า 3 วิธีคิดที่เกริ่นไปมีอะไรบ้าง
1. วิ...วิเคราะห์ = การไตร่ตรอง พิจารณา หรือแยกเป็นส่วนๆ เพื่อพิจารณาอย่างลึกซึ้ง
2. วิ...วิจารณ์ = การแสดงความคิดเห็นในเชิงติหรือชมตามความรู้สึก
3. วิ...วินิจฉัย = การตัดสิน ชี้ขาด รวมไปถึงการลงความคิดเห็น
ทั้ง 3 วิ(ธีคิด) บอกไปไม่มีอะไรผิด ไม่มีอะไรถูกนะ
.
แต่ในมุมการคิดแบบนักการตลาด ที่ชอบเอ่ยกันว่า "คิดแบบลูกค้าซิ" "คิดให้เหมือนลูกค้า" "เราต้องคิดแบบลูกค้า" หลักการก่อนหน้านี้อาจจะใช้ทันทีไม่ได้นะ เพราะ 3 กระบวนท่าที่บอก จะเกิดจากการที่เราคิดในมุมของเราเป็นที่ตั้งหมดเลย (sympathy) แต่อย่าลืมว่าลูกค้าคือคนตรงหน้า เราต้องไปเข้าใจในมุมที่เค้าเป็น มุมที่เค้าอยู่ มุมที่เค้ารู้สึกนึกคิด (empathy) ต่างหากล่ะ
.
บางทีถึงทำให้หลายๆ องค์กรถึงอยากคุยกับลูกค้าตัวจริงเสียงจริง ฟังคำบ่นคำชมจากปากลูกค้าเลย รวมไปถึงบางสินค้าก็ขอเข้าไปลองใช้ชีวิตแบบลูกค้าในแต่บะวัน เพื่อให้เข้าใจแบบลึกซึ้งไม่ต้องมโนเอง
.
สารภาพเลย ผมก็เคยทำทั้ง 3 วิธีคิดหมดเลย แต่สิ่งที่อยากบอกในเรื่องนี้คือ สิ่งเหล่านี้เราฝึกฝนได้ครับ และเราปรับเปลี่ยนให้ดีขึ้นได้ เพื่อเราจะพูดได้เต็มปากเต็มคำว่าเราคือ "คนที่เข้าใจลูกค้าอย่างแท้ทรู" หรือแบบภาษานักการตลาดเกร๋ๆ ที่ชอบพูดกันที่ว่า Put Yourself In Customer's Shoes ถ้าแปลแบบสไตล์ของผม มันคือว่าเอาตัวเราไปสวมรองเท้าคู่เดียวกับลูกค้า เดินไปไหนมาไหนด้วยรองเท้าคู่นี้แหละ เดินเยอะ เจ็บเท้า เหยียบขี้หมา (จนเหม็นสุดๆ) ขึ้นเขาลงห้วยด้วยกันตลอด จนถึงตอนถอดรองเท้าออกถึงบ้าน เพื่อให้รับรู้ถึงทุกความรู้สึกและความต้องการของลูกค้าในทุกห้วงเวลานั่นเองครับ
.
ลองนึกเตือนตัวเองกันดูนะครับ วิธีคิดไม่ได้ผิดอะไร แต่คิดว่าไม่มีวิธี อันนี้ซิผิดกว่าเยอะครับ...
#เข้าใจลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่ายแต่เป็นเรื่องไม่ยากถ้าอยากจะทำ
Comments